Qu’est-ce que le community management ?

Définition du community management

Le rôle de community manager est né avec l’essor des forums sur internet, où chacun partageait ses passions, ses idées et ses humeurs. À l’époque, le modérateur, premier véritable community manager, assurait la bonne entente entre les membres et veillait au respect des règles. Avec l’arrivée des réseaux sociaux, les entreprises ont rapidement compris l’énorme potentiel de ces plateformes pour créer une communauté fidèle, engager leur audience, et attirer de nouveaux clients.

Le community manager devient alors un acteur incontournable. Il est chargé de gérer la présence et l’image d’une marque sur les espaces communautaires, en particulier sur les réseaux sociaux, tout en veillant à maintenir une bonne réputation. Pour réussir dans sa mission, il peut être accompagné par une agence spécialisée en Social qui l’aide à affiner sa stratégie et à maximiser l’impact de ses actions, Media.

Objectifs et missions du community management

Objectifs

Le community manager doit :

• augmenter la visibilité de la marque
• gérer sa réputation et sa e-réputation
• communiquer avec clients et prospects
• favoriser un sentiment communautaire et un engagement social

Missions

Missions stratégiques :

• Analyse des tendances : Suivre les formats de publication, les réseaux sociaux émergents et les nouveaux publics.
• Veille sociale et concurrentielle : Observer les publications dans l’univers de la marque, y compris celles des concurrents et des leaders d’opinion.
• Analyse de la réputation : Évaluer comment la marque est perçue par le public.
• Définition d’une stratégie sociale : Élaborer l’image que la marque souhaite renvoyer.
• Définition des KPI (indicateurs clés de performance) : Mesurer le taux d’engagement, de rétention et les interactions.

Missions opérationnelles :

• Établissement du plan éditorial : Planifier les publications à diffuser sur les différentes plateformes.
• Création et publication de contenus : Produire des contenus attractifs et adaptés à chaque réseau social.
• Modération et dialogue : Gérer les interactions et répondre aux commentaires pour entretenir une bonne relation avec la communauté.
• Organisation d’événements promotionnels et de campagnes d’engagement : Créer des occasions d’interaction et de participation autour de la marque.
• Relais des offres et opérations commerciales : Promouvoir les offres spéciales et les promotions.
• Reporting des actions engagées après analyse des KPI : Évaluer l’impact des actions menées et ajuster la stratégie si nécessaire.

Quelles compétences métiers pour un bon community manager ?

• Maîtrise des réseaux sociaux : Il en connaît les codes pour choisir la plateforme adaptée à son public et au contenu à diffuser.
• Capacité de communication : Il a un bon relationnel, une excellente expression écrite et orale et s’adapte à son audience. Il maîtrise les stratégies webmarketing et l’optimisation SEO. Pour être crédible, il est en adéquation avec les valeurs de l’entreprise qu’il représente.
• Esprit d’analyse : Il identifie et suit les KPI pertinents. Il a une compréhension globale des attentes et des besoins des communautés.
• Disponibilité : Proactif, il peut interagir à tout moment de la journée ou de la nuit.
• Créativité : Pour se démarquer des concurrents, il est original quant au contenu produit, mais également aux moyens pour le diffuser.

Avec le nombre croissant de personnes présentes sur les réseaux sociaux, le community management est devenu indispensable dans toute stratégie de communication. Il permet de fédérer, fidéliser et transformer une communauté virtuelle en force d’influence.